Komunikacja z trudnym klientem dla pracowników pomocy społecznej

Dla kogo jest to szkolenie?
Szkolenie przeznaczone dla osób pracujących z klientami pomocy społecznej zarówno w biurze lub w gabinecie, jak i w terenie – dla pracowników socjalnych, asystentów rodzin, psychologów, konsultantów, psychoterapeutów, interwentów kryzysowych, a także kuratorów zawodowych i społecznych.

Przykładowe zagadnienia, poruszane na szkoleniu
- Specyfika „trudnego klienta”;
- Kontakt z klientem, a emocje – jak sobie z nimi poradzić?
- Kontakt z klientem a nastawienie – stereotypy, uprzedzenia, wcześniejsze doświadczenia i ich wpływ na jakość relacji z klientem;
Aktywne słuchanie jako podstawa komunikacji; - Bariery skutecznej komunikacji;
Sztuka rozmawiania – techniki skutecznej komunikacji. Jak pytać, żeby dowiedzieć się, co tak naprawdę klient chce nam powiedzieć; - Komunikacja niewerbalna – spójny i wiarygodny przekaz;
- Manipulacja, a perswazja – jak nie dać się zmanipulować i jak wesprzeć klienta w procesie podejmowania decyzji?
- „Klient awanturujący się” – jak rozmawiać z osobą agresywną, nastawioną roszczeniowo, osobą, która „wie lepiej”?
- Podstawy technik deeskalacyjnych – co mówić, a czego nie mówić w sytuacji konfliktowej;
- Asertywność, odmawianie i stawianie granic w kontakcie z trudnym klientem;

Cel szkolenia?
Celem szkolenia jest wyposażenie uczestników w wiedzę, a przede wszystkim – w praktyczne umiejętności, związane z komunikacją z tzw. trudnym klientem, czyli osobą agresywną, roszczeniową, będącą pod wpływem środków psychoaktywnych, w kryzysie, etc. Na szkoleniu będziemy ćwiczyć radzenie sobie z własnymi emocjami oraz praktyczne sytuacje związane z rozmową telefoniczną oraz takie, które związane są z bezpośrednim kontaktem z klientem.

Informacje organizacyjne
W wersji podstawowej szkolenie trwa 8 godzin dydaktycznych/6 godzin zegarowych.Szkolenie prowadzone jest metodami aktywnymi, z wykorzystaniem case study, symulacji, pracy w małych grupach.Szczegółowy program zawsze jest indywidualnie dostosowany do potrzeb uczestników i instytucji zamawiającej szkolenie.Rekomendujemy łączenie tego szkolenia ze szkoleniem z zakresu negocjacji kryzysowych.