z "trudnym" klientem

Dla kogo jest to szkolenie?

Szkolenie przeznaczone dla osób pracujących z klientami pomocy społecznej zarówno w biurze lub w gabinecie, jak i w terenie – dla pracowników socjalnych, asystentów rodzin, psychologów, konsultantów, psychoterapeutów, interwentów kryzysowych, a także kuratorów zawodowych i społecznych.

Cel szkolenia?

Celem szkolenia jest wyposażenie uczestników w wiedzę, a przede wszystkim – w praktyczne umiejętności, związane z komunikacją z tzw. trudnym klientem, czyli osobą agresywną, roszczeniową, będącą pod wpływem środków psychoaktywnych, w kryzysie, etc. Na szkoleniu będziemy ćwiczyć radzenie sobie z własnymi emocjami oraz praktyczne sytuacje związane z rozmową telefoniczną oraz takie, które związane są z bezpośrednim kontaktem z klientem.

Przykładowe zagadnienia, poruszane na szkoleniu

  • Specyfika „trudnego klienta”;
  • Kontakt z klientem, a emocje – jak sobie z nimi poradzić?
  • Kontakt z klientem a nastawienie – stereotypy, uprzedzenia, wcześniejsze doświadczenia i ich wpływ na jakość relacji z klientem;
  • Aktywne słuchanie jako podstawa komunikacji;
  • Bariery skutecznej komunikacji;
  • Sztuka rozmawiania – techniki skutecznej komunikacji. Jak pytać, żeby dowiedzieć się, co tak naprawdę klient chce nam powiedzieć;
  • Komunikacja niewerbalna – spójny i wiarygodny przekaz;
  • Manipulacja, a perswazja – jak nie dać się zmanipulować i jak wesprzeć klienta w procesie podejmowania decyzji?
  • „Klient awanturujący się” – jak rozmawiać z osobą agresywną, nastawioną roszczeniowo, osobą, która „wie lepiej”?
  • Podstawy technik deeskalacyjnych – co mówić, a czego nie mówić w sytuacji konfliktowej;
  • Asertywność, odmawianie i stawianie granic w kontakcie z trudnym klientem;

Informacje organizacyjne

W wersji podstawowej szkolenie trwa 8 godzin dydaktycznych/6 godzin zegarowych.

Szkolenie prowadzone jest metodami aktywnymi, z wykorzystaniem case study, symulacji, pracy w małych grupach. 

Szczegółowy program zawsze jest indywidualnie dostosowany do potrzeb uczestników i instytucji zamawiającej szkolenie. 

Rekomendujemy łączenie tego szkolenia ze szkoleniem z zakresu negocjacji kryzysowych.